Anwender, Betriebsführung, Entscheider - unterschiedliche Zielgruppen erfordern spezifische Schulung von SW Systemen um für ihre Tätigkeiten die richtigen Informationen über ein SW System zu bekommen. Erst dadurch wird eine Anwendung wertvoll.
Schulungen in der Anwendung, Betreuung und für den Überblick von SW Systemen wird leider häufig zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Dies gilt auch im Umfeld der Telekommunikations-Branche in der eine Vielzahl von OSS und BSS Systeme zum Einsatz kommen.
Der live cycle dieser Systeme ist eher lang, dafür gibt es aber im Laufe der Jahre eine Vielzahl von SW Anpassungen die sich sowohl auf Geschäftsprozesse, Benutzeroberflächen oder den Betrieb der Systeme auswirken.
Die Mitarbeiterfluktuation bzw. Veränderungen im Sourcing Bereich (vor allem in Entwicklung und Betrieb) stellen einen zusätzlichen know how Verlust bzw. Bedarf an Schulung dar.
Beim Integrieren von neuen Systemen in eine schon vorhandene Applikations-Landschaft kommt es nicht selten zum Anpassen vorhandener Systeme, bzw. es müssen ganze Abläufe (Bedienung, Betrieb, Prozesslogik) verändert werden.
Mit Hilfe moderner Dokumentationsmethoden (Online Hilfe, Online Handbücher , Kontextbezogene Online Hilfe, graphische Darstellung von Prozessen, Einsatz von Content Management Systemen,...) gibt es für den Bereich Schulung, zumindest was die Aufbereitung von Wissen über ein SW System anbelangt, eine große Unterstützung, jedoch ist Dokumentation immer nur als begleitende Unterstützung zu sehen. Grundlegende Schulungen ersetzt sie nicht.
Die Bandbreite von Schulungen reicht vom Frontalunterricht über CBT bis hin zu diversen Kombinationen von Frontal und/oder Rechnerunterstützter Ausbildung. "Train the Trainer" ist häufig zu hören, wird in der Praxis aber viel zu wenig genutzt, bzw. regelmäßig wiederholt.
Somit laufen SW Systeme oft Gefahr nicht richtig oder unvollständig genutzt zu werden, neue Prozesse werden implementiert (aus Unkenntnis der existierenden), Änderungen werden implementiert ohne den Impact auf bestehende Prozesse zu kennen oder aber es werden Systeme ersetzt, weil nicht brauchbar (obwohl die Brauchbarkeit nicht vollständig überprüft wurde).
Schulung im Anwendungs- Betriebs- oder Entscheider Bereich kommt somit eine strategisch taktische Bedeutung zu.
Ich selbst habe in den ersten Jahren meiner Tätigkeit in der IT Branche der Telekommunikation viele Schulungen für End-Anwender und Betriebsführungs-Personal durchgeführt, häufig eine Kombination aus Frontalunterricht und Rechnerunterstützter Ausbildung. Meine Erfahrung dabei war stets: Schulung ist wichtig und nicht ersetzbar. Ein regelmäßiges Monitoring von Anwendern und Betriebsführungs-Personal mit ggfls. korrigierenden Maßnahmen ist aber ebenso wichtig, wie regelmäßiges Informieren von Entscheidern über die Anpassungen an ihren Systemen - alles natürlich immer auf die jeweilige Zielgruppe abgestimmt.