Operation(s)
"Auf dem Zettel mit der Beschreibung des monatlichen Abrechnungslaufs (End of Period) hatten schon mehrere Kollegen ihre Spuren hinterlassen. Es fanden sich handgeschriebene Zusatzanmerkungen in 4 verschiedenen Farben zwischen den einzelnen Anweisungen deren Gültigkeit auch nur erahnt werden konnte: try & error war hier scheinbar die Devise..."
Betriebsführung von SW Anwendungen gehört zu den Tätigkeiten, die im IT Umfeld der größten Dynamik, Unwägbarkeit und Unplanbarkeit unterliegen. Warum dies so ist, kann ich nach über 20 Jahren Berufserfahrung in der IT nicht abschließend beurteilen. Es hat sicherlich viel mit der Branche und den in dieser Branche verwendeten SW Systemen zu tun. War vor 15-20 Jahren noch das ungeplante Wachstum an Kunden und Kundendaten eine der häufigen Ursachen von Problemen in der Betriebsführung dieser Systeme so könnte man meinen, dass durch Marktsättigung und fehlende innovative Neuerungen wesentlich mehr Stabilität in diesem Bereich vorliegt. Dem ist jedoch meiner Erfahrung nach nicht so und das mag unterschiedlichste Gründe haben: lange Laufzeit von SW Anwendungen, Vielzahl verbundener Systeme (Schnittstellenthematik), Massendaten Verwaltung (Tarife, Tarifdaten,...), Regulierungsauflagen oder aber auch das über die Jahre "verlorengegangene" Wissen über Architektur und Core-Prozesse von Anwendungen hinterlassen ihre Spuren.
Betriebsführung, bzw. der Aufbau und die Leitung des operativen Betriebs eines CRM und Billing Systems war für mich eine der ersten Herausforderungen in der Telekommunikations Branche. Die kleine Anekdote oben stammt zwar aus dem Jahr 1996, hat aber meiner Erfahrung nach noch heute ihre Berechtigung. Nur sind die Konzepte der Betriebsführung, der Grad der Automatisierung, Monitoring von Prozessen und die Unterstützung mithilfe von geeigneten Tools deutlich besser geworden.
Eines haben aber die Erfahrungen aus dem Jahr 1996 und Betriebsführung in heutiger Zeit gemeinsam:
Das frühzeitige Erkennen von Abweichungen/Veränderungen und rechtzeitige Reagieren/Gegenwirken sind 2 der wichtigsten Bausteine erfolgreicher Betriebsführung. Gut ausgebildete Mitarbeiter, eine ständig aufdatierte technische Dokumentation, vollständige Beschreibung aller Prozessabläufe und ein immer aktuell gehaltener Massnahmen Katalog im Fall von Problemmeldungen ergänzen den Ablauf der Betriebsführung. Hinzu kommt noch ein sehr gut ausgebildeter Helpdesk mitsamt den entsprechenden tools um Transparenz, Dokumentation und Information zu gewährleisten.
Durch die Anzahl der verwendeten Systeme / Systemkomponenten, die auf unterschiedlichste Art und Weise integriert sind, ist die Betriebsführung heute trotz aller unterstützender Massnahmen eine sehr komplexe und nach wie vor auch sehr personalintensive Aktivität in der IT. Auch hier kommt dem Thema Schulung wieder eine entscheidende Bedeutung zu, ebenso wie der detaillierten und rechtzeitigen Vorankündigung/Information über anstehende Änderungen an SW Systemen, HW Plattformen, Security Konzepten, Betriebseinschränkungen,..., um nur einige Aspekte zu nennen.
Von 1995 bis 1998 habe ich bei einem Mobilfunkbetreiber in Österreich die Betriebsführung des Billing & Customer Care Systems (Order, Provisioning, Rating, Billing, CRM, Produkt Katalog, Finanzbuchhaltung, Accounts receivables) aufgebaut und geleitet. Da dies gerade in die Zeit des massiven Kundenwachstums fiel, war es für die Betriebsführung solcher Systeme eine echte Herausforderung bei der man nicht selten an psychische und physische Grenzen stieß. Für mich war es dennoch die beste Möglichkeit mich in diese Branche einzuarbeiten. Noch heute kann ich vom damals erlernten Wissen profitieren.
Meine Erfahrung der letzten 20 Jahre ist: Trotz bester Planung, Dokumentation, Schulung, Technik,..., bleiben Probleme nicht aus, oft auch Probleme, die scheinbar unlösbar sind. Eines der wichtigsten Kriterien für erfolgreiche Problemlösung damals wie heute ist eine gute Vernetzung mit den unterschiedlichen Experten (Architekten, Entwickler, Tester, Business Analysten, Anwender,...) um durch möglichst umfassende Analyse von Problemen und Problemlösungen "die richtigen Dinge zu tun UND die Dinge richtig zu tun". Dies erscheint insbesondere in Zeiten vermehrten Outsourcings von Betriebsführung eine echte Herausforderung zu sein.