Claim Management

Im Anlagen- Maschinen- und Flugzeugbau eine schon seit vielen Jahren ausgeübte Rolle in Kundenbeziehungen erobert das Claim Management inzwischen auch den IT Bereich.

Vom Definieren einer Claim Strategie über Proaktives Claim Management (Angebots / Vertragsphase) bis zum Operativen Claim Management (Realisierungsphase) kenne ich alle Facetten.

E beginnt meist mit vertraglichen Verpflichtungen und deren Umsetzung / Nicht-Umsetzung bzw. nötigen Anpassungen. Je nach gewählter Claim Strategie (defensiv / offensiv) fallen die Massnahmen bei erkannten Abweichungen unterschiedlich aus. Es wird ad hoc reagiert oder eine Liste (Bonus/Malus) geführt. Claim Manager müssen ständig dokumentieren, kommunizieren, recherchieren und mögliche Konsequenzen bewerten. Bei Verhandlungen mit Kunden haben sie die Rolle eines Beisitzers, sie sind in der Regel nicht der "Vendor Manager". Dafür sind sie bei entsprechender Projektgröße zu nah und zu häufig am Kunden und mit dem Kunden in Gesprächen und Diskussionen. Damit haben sie nicht die nötige Distanz die ein erfolgreiches Vendor Management benötigt.

Liaison Management

Im militärischen als "Verbindungsoffizier" bekannt so ist auch der Liaison Manager in industriellen Kundenbeziehungen häufig im Kontext mit Claim Management zu finden. Die Verknüpfung beider Rollen in eine Person ist eine eher logische Konsequenz der Tätigkeiten des Claim Managers. Er wird zwar von einer Seite beauftragt ist aber ständig mit beiden Seiten beschäftigt. Und erfolgreich kann er nur sein, wenn er von beiden Seiten akzeptiert und involviert wird. Und damit befindet er sich oft in der Rolle des Liaison Managers. Ich habe in einem strategischen SW Entwicklungsprojekt 2 Jahre die Rolle eines Claim & Liaison Managers für den Kunden beim SW Lieferanten vor Ort ausgeführt. Dabei habe ich sehr schnell erkannt welche Vorzüge die Verbindung dieser beiden Rollen in eine Person hat.